Химчистка виды услуг урок сбо. Занятие "Химчистка

Бесспорно, каждый клиент дорожит своим имуществом. Чисто психологически он ждет понимания и от сотрудников химчистки, надеясь, что к его любимому костюму, вечернему платью, дорогому шерстяному пальто, подаренному ко дню рождения, отнесутся с должным уважением.

Чтобы не отпугнуть клиента, не надо вырывать из его рук одежду, принесенную в химчистку. Приняв изделие, развернуть его, внимательно осмотреть, чтобы решить, какой способ чистки лучше всего использовать. Постараться внимательно выслушать требования владельца и рассказать об имеющихся видах услуг. Согласовать время получения вычищенной вещи. Уходить из гостиничного предприятия клиент должен с уверенностью, что гостиница выполнит свои обещания.

Каждое принятое в химчистку изделие должно быть снабжено специальной биркой с индивидуальной информацией, касающейся выбранного вида обработки, наличия пятен, ремонта, каких-либо специальных инструкций. Такую бирку нужно аккуратно закрепить на изделии, исключив всякую возможность повреждения ткани или ярлыка изготовителя, и сохранять ее в течение всей обработки.

Груды грязной одежды на полу недопустимы. Все вещи, не прошедшие химобработку, следует размещать на специальных вешалках. Подобный способ облегчает классификацию загрузки по сравнению с традиционной сортировкой бункерного типа.

Предполагается, что предприятие всегда правильно эксплуатирует машину, использует патентованные моющие средства и выбирает программы чистки, соответствующие загрузке. Качество обработки в большей степени определяется сортировкой, основная цель которой - составление партии одного цвета, текстуры и степени загрязнения для предотвращения перекрестного загрязнения красителями, хлопьями ткани и просто грязью.

К составлению партий для загрузки нужно подходить очень ответственно. Так, например, в отдельные партии следует подбирать изделия из темных материалов, темные шерстяные вещи, изделия из синих тканей, белое белье, непромокаемую одежду, шелк, рабочую одежду и так далее.

Обязательно перед обработкой нужно щеткой вычистить карманы и участки под загнутыми деталями (воротник, лацканы, обшлага, клапаны), проверить подкладку на наличие чернильных пятен, определить степень прочности ткани, защитить или удалить пуговицы, отделку, бисер или вышивку.

Пятновыводка.

Хотя современные моющие средства, применяемые в химчистке, высокоэффективны, существуют некоторые трудновыводимые пятна (например, белковые, от некоторых клеев, красок и растительных красителей). Объясняется это тем, что в процессе химобработки адгезия усиливается под действием тепла и влаги. Для получения оптимальных результатов подобные пятна следует удалять заранее.

Деятельность персонала предприятия, где сначала чистят все подряд, затем намыливают, снова перечищают и, наконец, пытаются удалить пятна химическим способом, вряд ли можно рассматривать как высококвалифицированную. Задача в том, чтобы белье подвергалось механическому воздействию только в течение одного машинного цикла.

Опытный пятновыводчик должен удалить пятно, сохранив внешний вид и текстуру ткани. Исключение составляют несколько типов пятен (например, от косметики, красителей и отбеливающих веществ), которые сильно изменяют или «срывают» окраску.

Обычной практикой должно быть испытание реагентов на скрытых местах. Возможно, потребуется перекраска или замена нитей для восстановления дорогой одежды. Рекомендуется иметь щетки различных цветов, размеров и структуры щетины.

Отделка в условиях химчистки означает восстановление внешнего вида одежды как можно ближе к исходному. Как правило, эта операция вызывает большую часть жалоб. Поэтому очень существенно, чтобы оборудование было правильно отрегулировано, имело хорошо подогнанное эластичное покрытие и эффективный отсос (вакуум). На изделиях не должно быть следов лоснения, вакуума или внутренних швов и подкладки. Форма изделия должны быть восстановлена полностью. Профессиональный отделочник прибегает даже к использованию некоторого количества влаги, давления и тепла, чтобы добиться желаемого результата, не изменив внешнего вида и структуры ткани. И неудивительно, что лучшие химчистки имеют высококвалифицированных отделочников.

Вычищенное изделие следует вывесить на демонстрационный крючок. Воротник, плечи и рукава тонкого белья рекомендуется защитить от повреждений папиросной (косметической) бумагой. Вешалки должны быть правильно подобраны по размеру и форме. Выдавая изделие клиенту, следует обязательно упаковать его, чтобы предохранить от загрязнения.

Сортировка: по цвету и не только

Сортировать грязные вещи легко, верно? Темные в одну кучу, белые - в другую. Это хорошее начало, но, если вы действительно хотите, чтобы выстиранная одежда выглядела на пятерку, надо рассортировать ее также по загрязненности и по характеру изделий.

Сортировка по цвету. Отделите белые вещи от цветных, яркие по цвету от темных. Когда возникают сомнения, читайте, что написано на ярлыках. Если сказано стирать отдельно, значит, краситель может линять. Даже незначительное его количество, попав на другую вещь, не только исказит ее цвет, но и создаст впечатление неопрятности.

Сортировка по загрязнению. Отделяйте сильно испачканные или засаленные вещи от тех, которые надо лишь слегка освежить. Иначе на последних осядет лишняя грязь, и даже после стирки белое окажется сероватым или желтоватым, а цветное - тусклым.

Сортировка по материалу и пошиву. Отделяйте от прочих ткани свободного переплетения и крупной вязки, а также вещи с тонкой отделкой или с необмотанными швами, которые могут разлохматиться. Им требуется сравнительно короткий цикл стирки с менее энергичным перемешиванием. Стирать вещи, дающие волокна (ворсистые свитеры, кофточки из мохера, махровые полотенца, фланелевые пижамы), отдельно от того, что их собирает (вещи из синтетики, темных тканей, вельвета).

Подготовка вещей к стирке:

Пустые карманы. Вынимать из них губную помаду, бумагу (особенно исписанную), конфеты, карандаши и так далее. Держать под рукой щетку и очищать манжеты от грязи и приставших волокон;

Застегнутые молнии и липучки. Эта мера защитит их от поломки зубцов, от снижения рабочих качеств;

Колготки в мешке. Стирать колготки, чулки и вещи с длинными завязками в специальных сетчатых мешках - это защитит их от разрывов и спущенных петель.

Процесс химчистки.

Описание функций:

Первый этап - Первичная сортировка одежды.

Принятую в цех химической чистки сортируют по признакам:

а) Вид одежды (куртка, брюки);

в) Фактура ткани;

г) Сложность загрязнения;

д) По заказам;

е) По способу чистки.

Второй этап - Пятновыведение трудновыводимых пятен.

На одежде производится выведение пятен специальными химическими средствами, в зависимости от природы пятен (масло, жир, кофе, кетчуп и др.), перед закладкой в машину химической чистки.

Работы могут производиться только на специально для этого предназначенных:

1. Пятновыводном столе, с применением пистолета для пара и воздуха и пистолета для жидкости;

2. Кабине предварительной пятновыводки с постоянным отсосом, пистолетом для воды и подставкой для химикатов.

Процесс пятно выведения необходим, так как трудновыводимые пятна не могут быть удалены растворителем в машине химической чистки.

Третий этап - Вторичная сортировка одежды (промежуточный).

Одежду сортируют порционно, по весу, по степени общего загрязнения, а также согласно загрузочной способности машины для химической чистки.

Четвертый этап - Химическая очистка в машине, в ванне с растворителем.

Одежду закладывают в машину для химической чистки, работающую на перхлорэтилене, согласно загрузочной способности. В системе управления машиной имеется программа управления процессом химической очистки одежды, согласно ее классификации и степени загрязнения. Длительность процесса чистки каждой партии вещей задается аппаратчиком и колеблется от 40 до 70 минут. Причем, чем совершеннее система программного управления машиной, тем быстрее и качественнее происходит процесс химической очистки. В машине химической чистки происходит конечная очистка вещей от общих загрязнений.

Пятый этап - Третичная сортировка одежды.

После окончания программы химической очистки в машине, одежду вынимают и оценивают степень очищенности, с целью определить целесообразность повторной очистки, в случае необходимости программу повторяют. Затем одежду сортируют по видам (фасону), для распределения по способам обработки паром.

Шестой этап - Отпаривание.

Отсортированная по видам одежда (куртка, брюки, рубашка) поступает для обработки паром и продувки воздухом на специализированные пароманекены и гладильный стол. Каждый тип пароманекенов имеет свою область применения. На одних отпаривают и растягивают только брюки, на других только сорочки, на третьих только куртки и пальто, для приведения вещей в надлежащий вид после обработки растворителем. Гладильный стол используется для заключительной обработки вещей паровым утюгом (стрелки на брюках, манжеты, лацканы пиджака и т. д.). Обработанную паром одежду передают на упаковку.

Седьмой этап - Ремонт.

Пришивание временно удаленной фурнитуры (отпарывается при приемке, если может быть повреждена перхлорэтиленом). Сортировка вещей по комплектам для упаковки.

Восьмой этап - Упаковка.

Вычищенную одежду размещают на специальных одноразовых вешалках (или вешалках с прокладкой для брюк) и упаковывают на специальных упаковочных машинах в полиэтиленовую пленку, располагающуюся на упаковочных машинах на барабане «рукавом».

Чистка ковров и загрязнений.

Если вы решили полностью разобраться со всеми нюансами чистки ковра, следует подробнее рассмотреть проблему коврового загрязнения. Вывести с ковра загрязнение довольно сложно, так как существует много различных факторов, которые оказывают свое влияние на результат чистки ковров. Некоторые из факторов никому не подвластны, зато большинство из них мы умеем контролировать. Максимальный результат чистки ковров достигается при использовании тех факторов, которые поддаются контролю и регулировке.

Скоростная чистка ковров.

Ковры в помещениях напоминают фильтр, задерживающий грязь, газы, пыль и остальные нежелательные вещества, которые способствуют загрязнению коврового покрытия. Большая часть всех существующих загрязнений приносится в дом людьми, ведь именно они топчутся по ковровому покрытию в грязной обуви, именно они ставят пыльные сумки, разбрасывают вонючие носки и так далее. Остальные загрязнения являются побочным продуктом многих видов людской деятельности. Не будем на этом останавливаться, поскольку нужно понять, что такое загрязнение и как от них избавиться, проведя чистку ковра.

Есть элементарное понятие вышеупомянутого термина, загрязнения - это чужеродные вещества, которые отличаются от ткани и материалов, из которых изготовлен ковер. Именно для избавления ковра от загрязнений были созданы целые предприятия, занимающиеся чисткой ковров.

Существует два вида загрязнений - реальные и кажущиеся. Вещество, которое попало вглубь ковровых волокон, и при этом изменяет вид коврового покрытия в негативную сторону. К таким загрязняющим веществам следует отнести шерсть домашних питомцев, грязь, пыль, песок, крохотные остатки еды и так далее.

Принципы чистки ковров от любых загрязнений.

Процесс чистки ковра или любой текстильной поверхности включает в себя следующие этапы: сухая чистка ковров, после сухой чистки ковер необходимо постирать (вымыть всю грязь), прополоскать (удалить все загрязняющие вещества - экстракционный метод) и высушить (процесс сушки). Точную последовательность последних этапов чистки ковров можно не соблюдать, так как ковровое покрытие можно постирать до или после сушки, иногда полоскать ковер нужно после того, как он высохнет и так далее.

Этапы чистки ковров подробнее.

Первый этап чистки ковра. Вакуумная обработка пылесосом - сухая чистка ковра.

В последнее время этот весомый этап упускают из виду, а это делать нежелательно, так как сухая чистка ковров очень важна. Благодаря вакуумной обработке можно удалить 80% загрязняющих веществ. То есть упускать из вида этап сухой чистки ковров крайне не рекомендуется. Вакуумную чистку ковра лучше всего проводить профессиональным пылесосом, он качественно втянет большую часть всех загрязнений. Некоторые используют еще и пайл-лифтер (в переводе с английского - подъемник ворса). Рекомендуется не пренебрегать специальными щетками для чистки ковра, если ворс ковра достаточно длинный и сбившийся.

Второй этап чистки ковров. Вымывание загрязняющих веществ.

Эта часть является ключевой для качественной чистки ковра. Грязь и пыль отделяются от волокон ковра при помощи экстракции. Запомните, что во время экстракции желательно приложить максимум усилий, использовать лишь профессиональное оборудование и высококачественные чистящие средства.

Эффективность вымывания в процессе чистки ковра определяется следующими составляющими:

1. Вода и ее температура;

2. Нанесение эффективных чистящих средств и их действие;

Этап экстракции чистку ковра в целом можно сравнить с пирогом, который состоит из четырех равных слоев. Но если лучше разглядеть сам пирог, то оказывается, что вариации в размерах этих слоев все-таки существуют. уменьшить первый слой, тогда крайне важно компенсировать это увеличением второго слоя, коротко говоря размер пирога не должен уменьшаться. Эффективность чистки ковров подразумевается под пирогом, и естественно, она должна быть на высочайшем уровне, то есть пирог не должен быть маленьким.

Третий этап чистки ковров. Экстракция.

Вещества, которые загрязняют ковровое покрытие, должны своевременно удаляться, именно для этого предназначена экстракция, которой нужно выделить особое внимание во время чистки ковров. Этап экстракции несет ответственность за удаление грязи и химического раствора с поверхности ковра, волокна которого становятся чистыми и на них не остается остатков загрязнения и химии. Данный этап чистки ковров может следовать перед процессом сушки, при чистке ковра паром (влажная экстракция), или же после нее (использование специальных порошков и шампуней, которые удаляются после сушки профессиональным пылесосом).

Четвертый этап чистки ковров. Укладка ворса.

Ковры, изготовленные из нейлона или шерсти перед сушкой должны подвергнуться укладке ворса, так как ворс нуждается в этом так же, как и женщина в укладке своих пышных волос. На шерстяных ковровых покрытиях могут остаться небольшие завихрения или полосы, реже и то, и другое. Такие следы чистки ковра нужно немедленно удалить, потому что если отложить укладку ворса на потом, тогда процесс укладки потребует больше усилий со стороны человека, который проводит чистку ковра.

Пятый этап чистки ковров. Сушка.

Процесс сушки необходим для того, чтобы удалить оставшуюся воду, химический раствор и остальные жидкости с ковровых волокон после завершения чистки ковра, так как ковровое покрытие должно обрести свой прежний ухоженный вид. Сушка должна проводиться сразу же после чистки ковра, это необходимо для того чтобы у владельца появилась возможность снова пользоваться своим помещением, и предотвратить переувлажнение, которое приведет к появлению неприятного запаха, плесени, повторного загрязнения, развития бактерий, микроорганизмов и так далее. Помещение, в котором проводится сушка, должно хорошо вентилироваться, тогда процесс сушки не займет много времени. Если вентиляции недостаточно, чистка ковра будет напрасной и кроме появления плесени испортится еще и качество воздуха.

Оборудование химчистки

Базовый набор оборудования в разных фирмах, конечно, имеет ряд отличий. Но основу любой службы химчистки составляют: машина химчистки, пятновыводители и гладильное оборудование. Если рассматривать большую химчистку, то ассортимент её оборудования будет несколько шире. Естественно, без машины химчистки никак не обойтись. Сама машина состоит из стирального, сушильного отделений, дистиллятора, помп для жидкостей, фильтров. Текстильная машина предназначена для обработки только текстиля,-- кожи чистят другим оборудованием. Также неотъемлемой частью любой химчистки является пятновыводной стол или кабинет. На загрязнения обычно воздействуют перхлорэтиленом. Далее идёт финишное оборудование для вычищенного белья. Это гладильный стол, пароманекены, универсальный пресс, специализированные прессы для воротников, брюк и т. п.

Мощность оборудования определяется тем, сколько килограмм позволяет загрузить данная машина (средняя загрузка - 15 кг). Но для увеличения оборота химчистки требуется не закупать более мощное оборудование, а увеличивать его количество. Соответственно, например, 2 машины химчистки требуют 2 гладильных стола, 2 пароманекена и, конечно, увеличение штата сотрудников.

Последнее время получает распространение технология аквачистки, для неё также требуется соответствующее оборудование. Технология недорогая, но требует помещения, так как тут необходима сушка. Аквачистка - это очень деликатная чистка, предназначенная для тканей, которые не могут подвергаться воздействию перхлорэтилена: шёлка, прорезиненных тканей, пуховиков - изделий, которые иначе просто нельзя стирать. В категорию изделий для щадящей чистки попадают и ткани, украшенные стразами. С ними возникает особенно сложная ситуация. При стирке есть риск, что стразы попросту отклеятся, а при химчистке они плавятся. Поэтому единственное решение - это прибегать к помощи аквачистки. Процесс обработки осуществляется дистиллированной пузырьковой водой, а потом изделие подвергается щадящей сушке. К счастью, посетители отелей в основном деловые люди, бизнесмены и, прежде всего, в чистку поступают костюмы и строгие блузки, то есть та одежда, которую можно сдавать в химчистку.

Но на сегодняшний день в сетевых отелях высокого класса, в большинстве случаев, уже есть и прачечная, и химчистка, и аквачистка.

Меховые шубы, дубленки, кожаные перчатки, мужские костюмы и другие вещи в домашних условиях невозможно хорошо почистить. Однако идти с ними в химчистку многие не торопятся, зная о том, что после химчистки вещь может быть испорчена.

Почему возникают конфликты? Как их избежать? Как грамотнее действовать, если вы все же недовольны работой химчистки? И всегда ли дело в недоброкачественной химчистке? С помощью юристов и экспертов мы попытались ответить на эти и другие вопросы, часто возникающие у клиентов химчисток.

ТИПЫ ХИМИЧЕСКОЙ ЧИСТКИ

Прежде чем говорить о том, что ждет клиента, переступившего порог приемного пункта химчистки, обратимся к технической стороне вопроса. Ведь очень многие имеют в лучшем случае лишь смутное представление о том, что происходит в процессе так называемой сухой химической чистки. Приходится даже слышать от недовольных потребителей, что, мол, «вместо сухой чистки постирали мою шубку в барабане!..» Однако если вы попадете в недра прачечной-химчистки, вы увидите там агрегаты, очень похожие на большие стиральные машины-автоматы. В барабанах этих машин и происходит основная часть процесса - сухая чистка. А сухой она называется лишь потому, что в моющем растворе не присутствует вода. Дело в том, что для кожи, меха и некоторых типов волокон вода вредна, так как вызывает усадку и прочие непоправимые «неприятности». Поэтому вещи «стирают» в жидких химикатах. И со стороны этот процесс действительно напоминает обычную стирку.

1. Самый распространенный тип химической чистки - в перхлорэтилене. Перхлорэтилен используется в качестве растворителя для чистки швейных и трикотажных изделий - растворяет жир, а вместе с ним выводит из изделия и грязь. Щадящим этот вид чистки назвать нельзя, так как вместе с жиром и загрязнениями изделие может потерять первоначальный цвет, водоотталкивающую и защитную пропитки, которые потом приходится восстанавливать. Однако и по сей день этот вид чистки самый распространенный, потому что он справляется с максимальным количеством пятен и загрязнений. Если изделие можно подвергать чистке в перхлорэтилене, также использовать различную химию для выведения пятен - оно маркируется буквой P в кружочке.

2. Чистка в углеводородных растворителях недавно пришла на смену чистке в среде фреона R-113. Дело в том, что в 1987 году во многих странах Европы фреон был запрещен к выпуску из-за высокого озоноразрушающего потенциала. С тех пор для изделий, которые запрещено чистить в перхлорэтилене (маркировка на таких изделиях - F в кружочке), используется углеводород. Если в приемном пункте вещь, маркированную буквой F, принять отказываются - ищите другую химчистку.

3. Акватекс (ее еще называют «влажная чистка» или «аквачистка») - тип химической чистки, при которой в роли растворителя выступает вода плюс специальные моющие и смягчающие добавки. Это современный щадящий вид чистки, оптимальный для таких деликатных вещей, как, например, свадебные платья. Акватекс - это также единственно возможный вид чистки для некоторых комбинированных изделий. Например, сейчас нередко встречаются куртки, в которых ткань с полиуретановыми волокнами скомбинирована с меховой отделкой. Полиуретановые волокна нельзя подвергать чистке в перхлорэтилене (можно только стирать), а мех, в свою очередь, стирать нельзя. Во многих химчисток есть машины для аквачистки, ведь это альтернатива традиционной химической чистке, с помощью которой можно бережно чистить весь ассортимент изделий.

Принося вещи в химчистку, вы можете поинтересоваться у приемщика, каким методом их будут чистить. Однако по той или иной причине вы не всегда сможете получить эту информацию: иногда химчистка предпочитает не обсуждать с клиентами технологические вопросы, оставляя свою «кухню» за кадром, а бывают случаи, что и квалификация приемщика не позволяет вам получить такую информацию. Будем исходить из предположения, что если химчистка принимает у вас вещи, значит, она располагает оборудованием и химикатами, необходимыми для возвращения вашим вещам первоначальной чистоты.

ХИМЧИСТКА - ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Придя в химчистку и ознакомившись с ценами, обратите внимание и на обязательный набор информации, который должен быть представлен на видном месте приемного пункта. Вот что вы непременно должны увидеть:

• название фирмы, ее юридический адрес, телефон и режим работы;
• перечень основных видов услуг и форм их предоставления;
• правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации;
• Закон РФ «О защите прав потребителей»;
• наименование стандартов (ГОСТов), требованиям которых должно соответствовать качество услуг;
• цены на предоставляемые услуги и сроки их выполнения.

Кроме того, в качестве дополнительной информации вы можете увидеть расшифровку символов по уходу за изделиями, а также обязанности клиента (например, должен ли клиент отпороть пуговицы, молнии и прочую фурнитуру перед тем, как сдать вещи в чистку). Многие химчистки сами отпарывают и потом пришивают заново фурнитуру или декоративные элементы, выполняют даже мелкий ремонт изделия. В таком случае все эти услуги уже включены в стоимость услуг.

ПРИЕМ ВЕЩЕЙ

Итак, вы пришли в приемный пункт химчистки, и ваши вещи попали в руки приемщицы. Это очень важный момент. Если приемщица принимает вещи в чистку (возможен и отказ, например, если маркировка вашей вещи «F в кружочке», а химчистка не располагает соответствующими технологическими возможностями), дальнейшие события могут развиваться по одному из двух сценариев.

Первый:

Вам укажут на недостатки и слабые места вещей и предупредят о возможных негативных последствиях чистки (стирки). Например, предупредят о том, что на вашей шерстяной кофточке есть молевые вытравки, на месте которых могут образоваться дырки, или приемщица заметит, что окрас дубленки некачественный, и в ходе чистки она может полинять. Вы решаетесь на риск и принимаете решение отдать вещь в чистку. Приемщица делает в квитанции соответствующую запись, например, «в результате химической чистки возможна линька замши. Обнаружен некачественный окрас», а вы подписываетесь в квитанции, в том числе и под этим предупреждением. В этом случае, если в результате чистки ваша вещь действительно потеряет товарный вид в соответствии с написанным предупреждением, вы никаких претензий по этому поводу предъявить не сможете.

Вы можете не подписывать квитанцию и отказаться от услуг данной химчистки, если они не могут вам гарантировать сохранность вещи. Поэтому, прежде чем подписывать квитанцию, внимательно прочтите ее!

Второй:

Приемщица осмотрела ваши вещи и выписала квитанцию. В ее неразборчивый почерк вы вчитываться не стали, а при получении вещей обнаружили досадные недостатки: дубленка полиняла, в кофточке образовались дырки, в общем, налицо потеря товарного вида. В ответ на ваши претензии вам показывают квитанцию и говорят, что вы подписывались под соответствующим предупреждением, а значит, были поставлены в известность о возможной порчи вещи и добровольно согласились на такие условия. А вы не можете разобрать в квитанции ни одного слова и не знаете, какие аргументы вам привести в свою защиту.

Если сложилась такая ситуация, необходимо помнить, что квитанция содержит условия договора, а также информацию об услуге. В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 11 Правил бытового обслуживания населения» при оформлении заказа исполнитель обязан дать достоверную информацию об оказываемой услуге и о конкретных обстоятельствах, мешающих качеству выполнения услуги. Вам же в данном случае не была предоставлена эта информация, поскольку она была недоступна для прочтения. Следовательно, предприятие бытового обслуживания несет ответственность за некачественно оказанную услугу по химической чистке вашего изделия на основании ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Еще раз призываем: прежде чем подписать квитанцию, внимательно прочтите ее! Квитанция является вашим договором с предприятием бытового обслуживания. Незамеченное вами слово может обернуться выдачей вам испорченной вещи и невозможностью впоследствии доказать вину химчистки и возместить причиненный вам ущерб. Если квитанция написана неразборчиво, вы вправе требовать, чтобы ее переписали. Квитанция обязательно должна содержать:

• юридический адрес предприятия бытового обслуживания (фабрики-химчистки, а не приемного пункта, который может находиться совсем в другом месте);
• фамилию и инициалы сдающего, его адрес или телефон;
• вид услуги;
• подробное описание изделия, в том числе его дефекты;
• дату приема заказа и срок исполнения;
• стоимость услуги.

Бывает, что химчистки ставят на квитанции штамп примерно следующего содержания: «в результате химической обработки возможно проявление следующих дефектов. Дальше идет определенный список дефектов, в числе которых есть и «потеря товарного вида». Таким образом, химчистка фактически пытается обезопасить себя от любых претензий в свой адрес. Если ваша вещь в результате чистки действительно потеряла товарный вид, а химчистка ссылается на этот штамп, не стоит отчаиваться. Уже были прецеденты, когда суд признавал часть сделки, озвученной этим штампом, недействительной. Ведь сам факт наличия такого штампа на каждой квитанции ущемляет права потребителей, которые вынуждены пользоваться «услугой», заведомо допускающей порчу изделия. Так что юридической силы этот штамп не имеет и всегда может быть оспорен.

ЕСЛИ ЕСТЬ КОНФЛИКТ

Что делать в случае порчи изделия и потери им товарного вида? В соответствии с п.1 ст.14 Закона «О защите прав потребителей» вред, причиненный имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных или иных недостатков работы ли услуги, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме.

Кстати, предприятие ответственно и за сохранность принятых у вас вещей. Ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит: «В случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества». А в случае отсутствия такой возможности исполнитель обязан возместить причиненный вам ущерб в размере двукратной стоимости изделия. Чтобы не портить себе нервы лишней и бесполезной руганью, излагайте свои претензии в письменной форме и со ссылками на соответствующие правовые нормы.

• описательная часть (название предприятия, на имя которого подается претензия; от кого подается претензия; дата заключения договора, номер квитанции и срок исполнения; описание заказанной вами услуги; обнаруженные недостатки);
• мотивировочная часть (указание статей Закона и пунктов Правил, на основании которых вы считаете, что ваши права как потребителя ущемлены);
• заключительная часть (ваши требования; срок их удовлетворения; предупреждение о вашей готовности в случае необоснованного отказа передать дело в суд).

Претензия составляется в двух экземплярах, первый отдается ответственному лицу предприятия, а второй с подписью этого ответственного лица о получении остается у вас. Вы можете направить эту претензию по почте заказным письмом с уведомлением о получении (это единственный выход в том случае, если вашу претензию отказываются принять и подписать). Изделие вы можете просто не забирать из химчистки, оставив у себя квитанцию.

Если исполнитель отказывается признать факт порчи вещи либо согласен удовлетворить ваши требования не в полном объеме (например, исполнитель оспаривает указываемую вами стоимость вещи), вы можете смело обращаться за защитой ваших законных прав и интересов в суд.

Исковое заявление в суд составляется по тому же принципу, что и претензия. Отличием является то, что в описательной части указывается суд, в который подается исковое заявление, а ниже указывается наименование ответчика и его юридический адрес. В заключительной части вы должны по порядку указать свои требования и подсчитать общую сумму, которую вы просите взыскать с ответчика. Вы можете потребовать либо предоставления вещи такого же качества, как испорченная, или повторной, но качественной чистки, или возмещения стоимости испорченной вещи (выбрать можно только что-то одно!). Независимо от объема исковых требований вы имеете право требовать также компенсацию морального ущерба.

К исковому заявлению необходимо приложить:

• копию квитанции;
• копию претензии с подписью ответственного лица либо с почтовым уведомлением о вручении письма адресату;
• в случае проведения независимой экспертизы необходима копия заключения;
• иные сопутствующие документы (например, товарный чек, подтверждающий стоимость изделия, документ, подтверждающий ваши расходы на оплату услуг юриста и т.п.).

ЭКСПЕРТИЗА

Если исполнитель отказывается признать факт порчи вашего изделия или же оспаривает названную вами стоимость, понадобится экспертиза. Технологическая экспертиза способна выявить, имел ли место факт нарушения технологии химической чистки, или же порча изделия произошла вследствие причин, не зависящих от химчистки (например, из-за плохого качества изделия). Товароведческая экспертиза определяет рыночную стоимость изделия. Необходимость в товароведческой экспертизе возникает в случае, если товарный чек на изделие не сохранился. Обратите внимание, что хранить товарный чек на изделие имеет смысл не только в течение гарантийного срока после покупки. Особенно если это дорогая вещь - кожаная куртка, шуба, дубленка...

И технологическая, и товароведческая экспертиза потребуют от вас оплаты. В среднем эта сумма составит около 2000 - 3000 рублей. В случае выигрыша дела в суде все расходы по организации экспертиз лягут на плечи ответчика. Если же вы проиграете дело, вам придется возмещать убытки ответчика.

Вообще не стоит отчаиваться, даже если вы получили отрицательный результат экспертизы. По свидетельству юристов, вы все равно можете выиграть суд. Нередко бывает и так, что ответчик соглашается удовлетворить ваши требования уже на стадии собеседования в суде. Если условия ответчика разумны, не стоит от этого отказываться. Доведение конфликта до суда отнимет у вас время, силы и нервы. Может быть, есть способ вовсе избежать такой ситуации? Мы спросили у экспертов, есть ли способы обезопасить себя от таких неприятностей. И оказалось, что занимающиеся этой проблемой технологи во многих случаях винят недобросовестных производителей одежды, да и нас самих. Зачастую проблема возникает не в тот момент, когда вещь попадает в химчистку, а еще в момент ее покупки или в течение носки. В результате химчистки она лишь проявляется во всей красе.

СОВЕТУЮТ ЭКСПЕРТЫ

ПОКУПКА ИЗДЕЛИЯ

Прежде чем приобретать понравившуюся вещь, стоит ее тщательно изучить. Если вы планируете потратить определенную сумму денег и рассчитываете носить эту вещь не один сезон, тогда очень многое зависит от вас самих. Ведь покупка куртки или дубленки на ближайшем рынке может обернуться для вас не экономией, а лишними расходами и головной болью.

В первую очередь тщательно изучите изделие. На внутренней стороне вы непременно должны увидеть маркировочную метку, содержащую информацию для потребителя (эта информация может быть вынесена на бумажный ярлык). Если изделие соответствует ГОСТу, то на маркировочной метке помимо размера изделия непременно указана такая информация, как страна-изготовитель, фирма-изготовитель, штрих-код товара, подтверждающий информацию о стране или фирме-изготовителе, состав волокна (если изделие выполнено из различных материалов, то состав волокна верха, подкладки, внутреннее наполнение, происхождение меха и т.п.).

На внутренней стороне изделия обязательно(!) должна присутствовать метка с символами по уходу. В соответствии с ГОСТом эти символы должны быть представлены в следующем порядке:

• стирка;
• отбеливание;
• глажение;
• чистка;
• сушка в барабане (этого последнего символа может не быть, т.к. некоторые изделия, например шубы или дубленки, сушить в барабане нельзя однозначно).

Качественное изделие обязательно соответствует перечисленным требованиям. Теперь перейдем к следующему, не менее важному этапу покупки товара. При покупке потребитель должен получить на руки кассовый или товарный чек. Вы имеете полное право потребовать у продавца чек, если по непонятной причине вам его не дают. Получив чек, сохраните его! Хотя бы до первой стирки или чистки изделия. Если у вас возникнут проблемы с той же химчисткой, и вы захотите возместить причиненный вам ущерб, чек будет единственным доказательством стоимости изделия. Кроме того, в случае необходимости, по пробитому на чеке номеру ИНН можно однозначно определить продавца. В этом случае будет проще установить, к кому предъявлять претензии в случае, если вина за некачественную вещь ляжет на плечи производителя. Если вы не сохраните чек на изделие, то в случае предъявления претензий к производителю или к химчистке стоимость изделия придется подтверждать результатами независимой товароведческой экспертизы.

КАЧЕСТВО

Многие химчистки сетуют на то, что большинство их проблем с недовольными клиентами вызвано производителями некачественной одежды. Нестойкая покраска изделия, низкокачественные и плохо подобранные шкуры замшевого пальто и, наконец, несоответствие маркировки на ярлыке тем правилам по уходу, которым действительно надо следовать - это лишь некоторые из отличительных особенностей некачественной одежды. Например, недорогие дубленки зачастую выполнены из шкур различного качества, которые могут неравномерно деформироваться как в процессе носки, так и в процессе химической чистки. Еще один пример: после химчистки изделие равномерно по всей площади изменило оттенок - несмотря на наличие значка, разрешающего данный вид чистки. В этой ситуации велика вероятность того, что вина за некачественную окраску изделия лежит на производителе. Если же окрас изделия повредился лишь местами, на нем появились пятна разного оттенка - скорее всего, проблема в нарушениях технологического процесса при химчистке.

Еще одна серьезная проблема для химчисток - разноплановые вещи, то есть вещи, выполненные из комбинации материалов, к которым невозможно подобрать общий вид чистки. Например, шерсть и мех, джинс и замша, шелк и кожа и т.п. Покупая такую вещь, причем даже качественную и добротную, заранее отдавайте себе отчет, что она может быть «одноразовой»! Стирка или химчистка могут испортить один из материалов, входящих в такую несовместимую комбинацию.

Как ни странно, но дорогие и даже очень дорогие вещи, покупаемые в престижных бутиках и салонах, тоже не всегда однозначно воспринимают чистку. Известны случаи, когда в результате химчистки портились вещи очень солидных и зарекомендовавших себя торговых марок, а экспертиза выдавала заключение, оправдывающее химчистку: или вещь была «ненадлежащего» качества, или маркировка по уходу не соответствовала реальному изделию. В таком случае вам либо придется оспаривать заключение экспертизы в судебном порядке, или же согласно этому заключению подавать претензию производителю. Но в любом случае страдает потребитель, заплативший немалые деньги за свою вещь и за ее чистку, и немалые нервы - после получения вещи в химчистке. На случай очень дорогих вещей есть «эксклюзивные» химчистки, услуги в которых очень дороги, но вы можете быть уверены, что с каждой вещью там будут разбираться отдельно, и используют для нее наиболее щадящую чистку из возможных.

ЭКСПЛУАТАЦИЯ

Специалисты отмечают, что нашим российским химчисткам приходится иметь дело с гораздо более заношенными и загрязненными вещами, чем, к примеру, европейским. Конечно, у нас чаще бывает непогода и слякоть, да и грязи на улицах, пожалуй, больше. Но, кроме того, у нас как-то не принято нести в химчистку вещь, которую носили «всего» один сезон. Хотя чем более загрязнена вещь, тем меньше возможностей использовать для нее щадящую чистку. Чаще всего в химчистку идут либо если на одежду посадили неотстирываемое пятно, либо когда вещь уже полностью потеряла вид. Но при этом в клиенте живет надежда, что вещь вернут «как новую». Увы, чудес не бывает. В ходе эксплуатации мы сажаем на одежду пятна, верхняя одежда пропитывается пылью, изделия из кожи, в том числе дубленки, и меха усаживаются по всей площади, местами деформируются и лоснятся. Мех от времени желтеет и редеет, а фалды длинной шубы после многократных походов по ступеням подземного перехода становятся просто неузнаваемыми.

В процессе химчистки отнюдь не происходит «омолаживания» изделия. Напротив, ускоряются такие процессы, как усаживание шкур, из которых выполнено кожаное изделие или дубленка, они пересушиваются (для восстановления качества изделий из кожи на заключительном этапе химической чистки даже введен специальный технологический шаг - «жировка кожи»). Если изделие снабжено специальной пропиткой (например, водоотталкивающей), то она может нарушиться или полностью раствориться. Сами видите, что если на возврат чистого изделия вы можете рассчитывать, то на возврат нового - вряд ли.

Как правило, у текстильных изделий цвет в результате чистки не изменяется. А при чистке дубленок происходит срыв красителя, поэтому она бледнеет (особенно если это недорогая дубленка с некачественной покраской). Поэтому после чистки замши нередко проводят операцию по восстановлению цвета (так называемое тонирование). Вообще самые нестойкие цвета - это синий и красный. Вещи таких цветов сильнее всего линяют при стирке, а чтобы, к примеру, удалить пятна с красной вещи и не повредить цвет, квалификация сотрудника химчистки должна быть очень высокой.

Вещи некачественной окраски (с нестойким поверхностным крашением) могут менять цвет от воздействия света, тепла, пота. Если вы не нарушали предписания ярлыков, а цвет в результате носки, стирки или чистки равномерно изменился - вина лежит на изготовителе.

При покупке «распаренных» костюмов необходимо обратить внимание на артикул и состав отдельно пиджака и брюк. Только их полное совпадение гарантирует вам, что в ходе чистки не проявится разнооттеночность.

Особенно трудно заботиться о сохранности цвета изделия, если с него надо удалить пятна. На химчистке каждое пятно классифицируют, определяя его происхождение и срок. Конечно, будет лучше, если вы сами сообщите приемщице, когда и чем вы посадили это пятно. Не забывайте, что свежие пятна удалять проще, чем застарелые. А удалять пятна в домашних условиях «народными методами», особенно если вы не уверены в том, что это возымеет должный эффект, специалисты не рекомендуют - это довольно опасная практика. Единственный способ, который позволяет вывести практически любое свежее пятно в течение первых часов - это застирать место пятна прохладной водой с бесцветным хозяйственным мылом.

Технические возможности химчисток на сегодняшний день таковы, что химчистка может вывести практически любое пятно. Правда, по непонятным причинам иногда химчистки не выводят и элементарные пятна. В таком случае по закону вы имеете полное право требовать бесплатной повторной чистки.

Самые сложные пятна - это пятна белкового происхождения (майонез, мороженое, кровь) на изделиях, содержащих белковые волокна или вещества (шерсть, шелк, мех, замша). При долгом нахождении пятна на таком изделии происходит их саморазрушение. А при выведении пятна веществом, разрушающим белок, разъедается и само изделие.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Приобретая вещь, помните, что если ее нельзя стирать, то ее необходимо будет чистить в химчистке. Придирчиво относитесь к выбору, обязательно расспросите продавца о том, как можно ухаживать за изделием, и ищите подтверждение его слов на маркировке, которая непременно должна быть на изделии. Обезопасить себя от неприятностей на сто процентов невозможно: бывает, что и дорогая вещь оказывается непрактичной и крайне капризной к чистке, а можно купить изделие на рынке, и ему сносу не будет. Но в любом случае при покупке обязательно помните про кассовый чек: вы должны получить его на руки и хранить до первой чистки или стирки изделия.

Если вы отдали вещь в химчистку и недовольны результатом, определитесь, готовы ли вы вести диалог с химчисткой вплоть до разрешения конфликта. Поводы для недовольства химчистками бывают самые разные: порча изделия, некачественная чистка (остались пятна и т.п.) и даже утеря изделия. Вы можете смело требовать проведения повторной чистки за ваш счет, если ваше изделие плохо отчистили, возмещения ущерба - если вещи вдруг потеряли. Если же вы утверждаете, что изделие испортили - вам предстоит доказать это, ссылаясь на результаты технологической экспертизы. Думается, что таких случаев было бы меньше, если бы к вещам более внимательно относились уже на приемке. К сожалению, квалификация приемщиков химчисток зачастую такова, что они просто не могут предупредить вас о том, что этот мех непрочный и может расползтись, что окрас дубленки явно некачественный, а воротник от куртки лучше было бы отпороть. В результате вина перекладывается на плечи производителя одежды, а страдает от этой ситуации в любом случае потребитель.

ОТНОШЕНИЯ потребителей и исполнителей в сфере стирки белья и химической чистки одежды, ремонта бытовой техники, ремонта и пошива обуви и одежды, а также работа парикмахерских, фото- и кинолабораторий, бань и душевых, ломбардов и бюро ритуальных услуг регламентируются Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации (утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025, с изменениями от 2 октября 1999 г., 30 сентября 2000 г.). Поскольку химическая чистка одежды - одна из самых востребованных услуг, изучим Правила бытового обслуживания на примере похода в химчистку.

Почистим, починим

СОВЕТУЕМ заранее зайти в приемный пункт химчистки, куда вы намерены отдавать вещи. Внимательно ознакомьтесь с прейскурантом, сроками выполнения заказа и перечнем дополнительных услуг. Требуется ли, к примеру, отпарывать пуговицы и пряжки? Некоторые предприятия самостоятельно осуществляют эти операции, и их стоимость иногда включается в общую цену работы.

Попросите у приемщицы образец договора (квитанции и т. п.) об оказании услуг. Согласно п. 3 Правил исполнитель обязан предоставить потребителю этот документ для ознакомления. Зачем это нужно? Дело в том, что в некоторых приемных пунктах на типовом бланке квитанции заранее перечислены виды загрязнений, удаление которых химчистка не гарантирует: например, пятна крови, чернил, растительных масел, жиров, мазута. Причем этот перечень у разных предприятий порой сильно отличается. В такой ситуации можно либо поискать приемный пункт другой фирмы, либо поинтересоваться, удаляют ли особо трудные пятна в этой химчистке за дополнительную плату.

Следующий этап - осмотр вещей, предназначенных к сдаче в чистку. В п. 18 Правил установлено: "Исполнитель определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем". Конечно, и наличие ленты с указаниями по уходу не всегда гарантирует идеальные результаты чистки, а уж по поводу любимой блузки, сшитой доброй соседкой и не имеющей никаких ярлыков, безусловно, следует отдельно проконсультироваться с приемщицей.

Еще один важный момент: найдите дома товарные чеки на вещи, которые вы собираетесь отнести в химчистку. Они пригодятся, если возникнут разногласия при оценке изделия.

Итак, приемщица начинает оформление квитанции, которая является письменным договором об оказании услуги. Советуем обратить внимание на почерк приемщицы: если написанное ею с трудом поддается "расшифровке", то при возникновении конфликтных ситуаций в дальнейшем могут появиться сложности.

Пункт 11 Правил устанавливает, что исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя о "возможных неблагоприятных для потребителя последствиях выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги)", а также "иных независящих от исполнителя обстоятельствах, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок". В данном случае это означает, что исполнитель обязан подробно рассказать вам о том, каким способом будет выполнена чистка, какие реагенты и составы применены и какие дефекты в результате такого воздействия могут проявиться на ваших вещах. Если последствия вас не пугают, приемщица заполняет квитанцию, где указывает, к примеру: "Возможна линька замши, без претензий". Как правило, около такой пометки вас попросят расписаться дополнительно.

В квитанции также должно быть указано точное наименование и цена вещи, которую вы сдаете в химчистку (и вообще в любое другое предприятие службы быта). Возможно, согласование стоимости изделия займет лишнее время при приемке, но зато сэкономит нервы при разрешении возможных разногласий в будущем. Так что непременно потребуйте, чтобы на основании пункта 4 Правил цена вещи была включена в договор!

В заполняемом документе также обязательно должны быть проставлены дата приема заказа и срок его исполнения, должность лица, принявшего заказ, и его подпись. Затем приемщица дает квитанцию вам на подпись. Не торопитесь! Еще раз внимательно все прочтите, а если какие-то записи неясны, настаивайте, чтобы договор переписали. Вы вправе не подписывать его, то есть, иными словами, отказаться от услуг, предоставляемых данной химчисткой. И только если вы согласны с каждым пунктом, ставьте подпись. Один экземпляр квитанции выдают вам на руки, другой остается у приемщицы. Во время пребывания ваших вещей в химчистке (или другом предприятии службы быта) ответственность за их сохранность несет исполнитель (п. 12 Правил ).

Приходите завтра!

ПРОСТАВЛЕННЫЙ в квитанции срок исполнения заказа должен не только соблюдаться исполнителем, но и соответствовать указанному в прейскуранте. Бывает и так, что, написав в квитанции одну дату, приемщица поясняет, что за вещами лучше прийти на пару дней позже - все равно, мол, не привезут вовремя. Если вы согласны с тем, чтобы срок исполнения был продлен, значит, вы (возможно, сами того не подозревая) воспользовались правом, предоставленным п. 26 Правил: если во время оказания услуги стало очевидно, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе назначить исполнителю новую дату выполнения заказа, которая должна быть зафиксирована в договоре (квитанции).

Если же исполнитель нарушает сроки оказания услуги, потребитель вправе:

• поручить ее оказание третьим лицам и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать от исполнителя уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
• расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы).

П. 26 Правил устанавливает, что за каждый день просрочки (и даже за каждый час, если срок исполнения определен часами) исполнитель обязан выплатить потребителю неустойку в размере 3% цены оказания услуги (выполнения работы). Если же цена договором специально не определена, сумма неустойки исчисляется от общей стоимости заказа.

Ну а если за вещами не являетесь вы сами? В этом случае сотрудники химчистки (или другой службы, выполнявшей ваш заказ) имеют право направить письменное предупреждение о том, что по истечении 2-месячного срока ваши вещи могут быть проданы "за разумную цену" (п. 15 Правил ). Вырученная сумма за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей должна быть внесена в депозит нотариальной конторы или суда, как это предусмотрено ст. 327 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Если же вы просто потеряли квитанцию, то все не так страшно. В п. 5 Правил установлено, что перечисленные в квитанции вещи выдаются на основании письменного заявления потребителя при предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.

Правила приема

ДАЖЕ если заказ выполнен вовремя, не спешите укладывать вещи в сумку! П. 14 Правил гласит: "Потребитель обязан... с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат)". А п. 18 Правил уточняет: "При получении изделия из химической чистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность". Придирчиво осмотрите каждую вещь и письменно отметьте выявленные недостатки, как того требуют Правила (п. 14 ): "При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку". Обратите внимание, речь идет о явных недостатках, не обнаружить которые невозможно. В ходе осмотра вы должны убедиться, что в результате проведенной чистки трикотажная кофта осталась кофтой, а не превратилась в мини-пальто, что на изделии не появились дыры, что ваша любимая куртка не дала усадку, превратившись в одежду для куклы, и т. д. Все эти недостатки, видимые невооруженным глазом, должны быть отмечены немедленно и в письменной форме предъявлены исполнителю (обычно приемщице, которая выдает заказы).

Вы вправе потребовать от исполнителя (в данном случае от химчистки):

• безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги;
• уменьшить цену оказанной услуги;
• повторно выполнить работу.

Выбор, конечно, остается за вами, но стоит ли чистить вещь еще раз, если она при первой чистке полиняла и вытянулась? Лучше, наверное, настаивать на возврате денег за некачественно оказанную услугу. Если вопрос об уменьшении цены или о возврате денег не может быть разрешен на месте, то придется составить претензию.

Учимся писать претензию

ЧТОБЫ правильно адресовать претензию, подойдите к информационной доске, где обязательно должны быть написаны полное наименование химчистки и ее адрес. Укажите в претензии все сведения о сданных вами в чистку вещах, отметках в квитанции (степень износа, наличие пятен, цена вещи и т. д.) и сроках выполнения заказа. Особое внимание уделите перечислению выявленных при приемке дефектов (или просто приложите тот перечень, который вы составили при осмотре вещей). Назовите также приемлемый для вас способ устранения недостатков. Не забудьте, что претензию нужно подписать, указав свой адрес и контактный телефон.

Как быть, если приемщица категорически отказывается взять у вас этот документ? Ничего страшного, можно направить его по почте на адрес химчистки заказным письмом с уведомлением о вручении. Срок рассмотрения претензии руководством химчистки не должен превышать 10 дней с даты ее получения.

А вот если вы забрали вещи без всякой проверки и обнаружили дефекты уже дома, то не имеете права ссылаться на недостатки выполнения заказа, а также требовать возврата денег за некачественную услугу. Это специально оговорено в п. 25 Правил, поэтому не спешите расписываться в получении вещей, прежде чем тщательно не осмотрите их.

Полная потеря товарного вида

СТ. 35 ЗАКОНА РФ "О защите прав потребителей" гласит, что в случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества или возместить причиненный ущерб в размере двукратной стоимости изделия. Однако, если приемщица предупредила вас о том, что в результате обработки на изделии могут появиться значительные дефекты (и это зафиксировано в квитанции и удостоверено вашей подписью), это освободит химчистку от ответственности, если одежда окажется, на ваш взгляд, испорченной. Особенно часто это случается при чистке изделий из разных материалов (джинсовая ткань с кожаными аппликациями, трикотаж, отделанный мехом, и т. д.). Впрочем, "незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности". Поэтому при отсутствии предупреждения о возможных дефектах вы вправе предъявить претензию.

Читайте правила

НА ИНФОРМАЦИОННОМ стенде в любом предприятии службы быта должны быть размещены выдержки из Правил бытового обслуживания населения или полный текст Правил. Самым важным для разрешения конфликтных ситуаций, на наш взгляд, является п. 24. Он позволяет потребителю со знанием дела защищать свои законные интересы.

Довольно развитым в настоящее время является такой вид бытового обслуживания населения как химическая чистка вещей.

Однако не все организации, оказывающие данные услуги, работают на потребительском рынке добросовестно.

Чаще всего претензии граждан, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с порчей (повреждением) принятой на химчистку вещи или ее утратой.

Деятельность по оказанию услуг химической чистки вещей регулируется следующими законодательными актами: Гражданский кодекс Российской Федерации (далее ГК РФ); Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей); Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (далее Правила).

Право на информацию

В момент сдачи вещи в химчистку до потребителя доводится информация о наименовании (фирменном наименовании) химчистки, месте ее нахождения (юридический адрес) и режиме ее работы. Данная информация размещается на вывеске организации.

Правила, а также ст.8, 10 Закона о защите прав потребителей закрепляют обязанность химчистки своевременно (до заключения договора) в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:

Перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

Обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

Сроки оказания услуг (выполнения работ);

Данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);

Гарантийные сроки;

Цены на оказываемые услуги (выполняемые работы) и сведения о порядке и форме оплаты.

Указанная информация должна находиться в удобном для обозрения потребителя месте на русском языке.

Заключаем договор

Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, как правило, в виде оформления квитанции.

В квитанции должны содержаться следующие условия:

Фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;

Наименование и местонахождение (юридический адрес) химчистки (для индивидуального предпринимателя - ФИО, сведения о гос. регистрации);

Вид услуги (работы);

Цена услуги (работы);

Наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке и цена вещи (ее оценка с учетом износа);

Отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

Дата приема и исполнения заказа;

Гарантийные сроки;

Дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);

Другие необходимые данные.

Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.

Сдаем вещь в химчистку

В момент приемки вещи на химчистку сотрудник химчистки определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем.

При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.

В момент сдачи вещи в химчистку следует внимательно изучить содержание оформленной квитанции, прежде чем ее подписать и оставить вещь.

Если в квитанции приемщица указала, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, потребитель рискует, так как химчистка в данном случае освобождается от ответственности за повреждение вещи.

Если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение, то претензии к химчистке потребитель предъявить по данному поводу не сможет (ст. 35 Закона о защите прав потребителей). Однако, если потребитель был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.

Нередки случаи, когда при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что сотрудник химчистки не мог обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона о защите прав потребителей исполнитель освобождается от ответственности, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи на химчистку.

Однако, если приемщица в момент приемки вещи не выполнила предписанных ей проверочных мероприятий (проба на стойкость красителя и т.д.), то такая приемка не может считаться надлежащей.

Приемка вещи на химчистку также сопровождается оценкой процента ее износа. Если потребитель не согласен с указанной оценкой, то он вправе настаивать на объективной оценке вещи.

С момента принятия вещи химчистка несет ответственность за сохранность этой вещи (п.12 Правил).

Претензии к качеству оказанной услуги

При получении изделия из химчистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

Если все-таки потребитель оказался в ситуации, когда в момент приемки вещи из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п. необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов. Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то вещь забирать не стоит и необходимо направить в адрес химчистки письменную претензию с описанием состояния вещи в момент сдачи в химчистку, указанием обнаруженных дефектов выполненных работ и заявить соответствующие требования. Вручить ее необходимо в двух экземплярах лично специалисту химчистки, получив на своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо в случае отказа принять претензию, послать ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В претензии потребитель согласно ст.29 Закона о защите прав потребителей может предъявить следующие требования:

Безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги (выполненной работы);

Уменьшить цену оказанной услуги (выполненной работы);

Безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу;

Возместить понесенные потребителем расходы по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом;

Расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены.

Если химчистка не согласна с претензиями потребителя к качеству выполненной работы или отказывается признавать свою вину за порчу вещи, то потребитель может настаивать на проведении исполнителем независимой экспертизы, либо после составления акта (подачи претензии) забрать вещь и провести экспертизу за свой счет. В данном случае проводится технологическая экспертиза, направленная на выявление нарушений технологии химической чистки.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то потребителю можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если они сохранились, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в организации, проводящей оценку вещей.

Цена утраченной (поврежденной) вещи определяется, исходя из цены вещи, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

В случае необходимости обращения за услугами по оценке (экспертизе) вещи, следует обязательно сохранить квитанции об оплате указанных услуг. Данные расходы химчистка должна будет компенсировать потребителю, если будет доказано, что, например, дефекты вещи появились в результате некачественного оказания услуг по химчистке.

Если руководство химчистки откажется в досудебном порядке удовлетворить требования потребителя, то ему следует обращаться за защитой своих прав с иском в суд.

Следует знать, что статья 17 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю право обратиться по своему выбору с иском в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Также потребитель освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.

Любой потребитель в случае нарушения его прав при предоставлении услуг химчистки может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах);

Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ)

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей

Бывают случаи, когда имеющиеся дома чистящие средства не могут справиться с удалением пятна на любимой кофточке или привести в благородный вид мужской костюм. В этом случае на помощь приходят услуги химчисток, которых сейчас немало.

Основные услуги химчистки

К основным услугам химчисток относятся:

• чистка текстильных изделий;
• чистка кожаных, меховых, замшевых вещей;
• чистка ковров, пледов, покрывал, подушек;
• чистка мягких игрушек;
• химчистка спецодежды;
• услуги прачечной и портного.

Сдавая вещи в химчистку, мы хотим получить обратно идеально чистую вещь в отличном состоянии. Но порой случается все с точностью до наоборот. Поэтому очень важно знать, как регулируются отношения между клиентом и химчисткой.

Что надо знать, сдавая вещи в химчистку

Прежде всего, при сдаче вещи в химчистку, вам должны выдать приемную квитанцию, где в обязательном порядке должна содержаться следующая информация:

• юридический адрес фирмы;
• ваши данные: фамилия и инициалы, телефон, адрес;
• вид оказываемой услуги;
• информация об изделии: его вид, цвет, состав, комплектность, фурнитура, наличие повреждений и дефектов;
• дата приема заказа и время его исполнения;
• цена на услугу.

Исполнитель несет ответственность за правильное использование и сохранность вещи. Поэтому обязательно внимательно изучайте содержание квитанции, где может быть указана вся информация о возможных последствиях химчистки. Вы вправе решать, соглашаться с этим или нет и отдавать ли вещь в химчистку. Ведь в данном случае, когда вас предупредили о возможных повреждениях при чистке, то предъявить претензии после получения испорченной вещи вы не сможете. Однако следует помнить, что если вас предупредили о нестойком красителе, а возвращают порванную вещь, то в данном случае химчистка несет ответственность за вашу вещь.

Проверяйте описание вещи, которую вы сдаете в химчистку. В квитанции обычно используются такие формулировки: дорожная грязь, общее загрязнение, заломы, потертости, засалы и т.д. Их применяют даже к тем вещам, которые вовсе не имеют таких дефектов, а отдаются только для выведения небольших пятнышек. Поэтому вы можете не согласиться с подобным описанием и настоять на своей формулировке. Также обратите внимание на указанную приемщицей информацию об износе вещи, которую зачастую преувеличивают. Если вы подпишите квитанцию, то согласитесь с тем, что в ней написано, а значит, при возникновении недоразумений не будете иметь возможность предъявить претензии.

Что делать, если в химчистке потеряли или испортили вещи

Если химчистка потеряла ваши вещи, то она обязана в течение 3-х дней заменить вещь на другую аналогичного качества или возместить клиенту двукратную цену утраченной вещи, а также все расходы, которые понес клиент. Чаще всего применяется второй вариант. Поэтому необходимо предоставить чеки, которые доказывают стоимость утраченной вещи. В случае если чеков нет, то можно получить заключение о среднерыночной цене на данное изделие в бюро экспертизы.

Если вы забираете вещь из химчистки и обнаружили повреждение, то необходимо будет составить двусторонний акт, где указываются все обнаруженные повреждения. Если в химчистке вам отказывают в составлении подобного акта, то незамедлительно обращайтесь в контролирующие органы, так как это является нарушением правил бытового обслуживания населения. В таком случае вещь пока нужно оставить в химчистке и направить туда претензию с указанием всех дефектов, которая вручается под расписку о получении, либо можно направить ее по почте письмом с уведомлением о вручении. Не рекомендуется принимать вещь без письменной фиксации повреждений.

Если все же мирным путем не удалось решить проблему и приходится обращаться в суд, то лучше привлечь к участию в деле продавца или производителя вещи. Особенно это выполнимо, если вещь достаточно новая и на нее имеются чеки. Если химчистка попытается доказать, что вещь была плохого качества, то в интересах продавца выступить на вашей стороне, иначе вы можете предъявить претензии и ему.